こんにちは！
ShopifyでECサイトを運営されているご担当者のお悩みの1つとして、
「不正注文」が挙げられるかと思います。
そこで、本ブログでは、Shopifyを活用しながら不正注文対策を効果的に行うための
方法について、具体的なアプローチをご紹介します。
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■目次
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まず、不正注文とは、詐欺的な意図や偽造された情報を用いて、
正規の顧客でない者が意図的に注文を行う行為を指します。
これには、他人のクレジットカードを利用した不正な注文、
商品を受け取った後に支払いを拒否するなどの手法が含まれます。
Shopifyでは、入金の取り消しを補償しておらず、入金が取り消された商品については、
企業負担となります。
そのため、できるだけ不正注文などのキャッシュバックが
発生しない状況を作ることが大切になります。
不正注文の兆候を見逃さないためには、
まず注文の異常なパターンや特徴を把握することが重要です。
これには、同じ顧客からの急増する注文や、通常と異なる大量の商品購入、
配送先情報の変更などが含まれます。
Shopifyでは、デフォルトでこれらの不正な動きを監視しています。
下記のように注文に不正な動きが見られる場合は、リスク検出のアラートが表示されます。
下記は、検出できる項目の一例となります。
・リスクが高いインターネット接続 (Webプロキシ) を使用して注文がされたか
・請求先住所がクレジットカードに登録された住所が一致しているか
・請求書住所の郵便番号がクレジットカードに登録された住所と一致しているか
・注文時に使用されたIPアドレスのロケーションは利用できるか
・正しいセキュリティコードを利用しているか
・複数回の決済の試行があったか
・複数枚のクレジットカードで試行されたか
・請求先の国は注文された国と一致しているか etc…
注文がこれらの各指標に当てはまるかに応じて、
リスク「低」「中」「高」の3つのレベルに分類されます。
デフォルトの機能でもある程度の不正検知は可能ですが、
不正注文の頻度や対応範囲などに応じて、対策アプリの導入を検討することも良いでしょう。
▼参考：Shopifyアプリストア 2023年のベスト不正注文用アプリ
https://apps.shopify.com/categories/store-management-privacy-and-security-fraud
不正が疑われる注文を確認した場合は、まずは発送対応を中断することを推奨します。
ワークフロー機能や外部アプリを使用して、
自動的に発送を保留にする対応を行うのも良いでしょう。
通常利用の範囲でリスク検出される可能性もあるため、
顧客への確認を行った上で、最終的に注文のキャンセル判断を行うのが理想的です。
一方で、対策が過度に煩雑になると、顧客の利便性を損ねてしまう可能性もありますし、
事業者側の負担が増大する可能性もあります。
それらのバランスを見ながら、時にはアプリ等の外部サービスを活用しながら、
顧客体験を損なわずに不正注文対策を実現をしていけると良いでしょう。
上記のような対策を行った上でも、
どうしてもチャージバック*が発生してしまう可能性はあります。
その際にどのような対応を取れば良いかをご説明いたします。
*不正使用などでクレジットカードの代金を不服とした場合に、
クレジットカード会社がその代金を取消すること
①チャージバックの承認
顧客からのチャージバックを受け入れ、代金を返金する方法となります。
対応としては、チャージバックの申請が発生した際に、事業者側で承認を行うのみです。
この場合、商品の代金に加え、処理手数料が1,300円発生します。
②チャージバックへの異議申し立てを行う
該当の注文が不正である証拠を揃え、
クレジットカード会社への異議申し立てを行う方法となります。
不正であることの証明を行うためには、
・注文がフルフィルメントされた日時
・お客様が使用した請求情報
・注文に使用されたIPアドレスと国
・注文に関する配送情報と追跡情報 など
を用意する必要があります。
これらが証拠となり不正が証明できた場合、チャージバックが撤回されますが、
それまでの手間や時間が膨大にかかる方法となるため、
まずはチャージバックがなされないような環境整備が大切と言えるでしょう。
③顧客へ直接連絡してチャージバックを解除する
顧客へ事実確認を行い、チャージバックを解除してもらう方法となります。
ですが、顧客へ連絡が取れることが前提となるため、
有用な方法とは言い切れません。
また、チャージバック申請によって不正利用が発覚した場合は、
警察署への相談も一つの手段と言えるでしょう。
不正購入された商品が、オークションサイト等で第三者に購入されていない限りは、
商品が手元に戻ってくる可能性があります。
その場合は、捜査に必要なIPアドレスのサーバー側の保存期限があるため、
できるだけ早めに、管轄の警察署へご相談ください。
いかがでしたでしょうか？
不正注文の脅威はEC事業者にとっては避けて通れない課題です。
しかし、Shopifyを活用した適切な対策を講じることで、
安定したビジネス環境を築くことが可能です。
弊社ECコンサルサービス コマースコンテナでは、
不正対策のアドバイスも含め、
自社Shopifyからモール運営において幅広くご支援しております。
コマースでの課題をお持ちの事業主様は、ぜひお気軽にお問い合わせください。
■お問合せフォーム
https://www.commerce-container.cci.co.jp/contact
それでは次回のブログをお楽しみに！